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家电业售后推行“米拉达规则”告知义务
更新时间:2013-03-14 发布:www.wxxinrun.com

????3月11日,河北省消费者协会公布2012年受理投诉信息情况统计,2012年全省共受理消费者投诉12485件。其中投诉居前的是移动电话服务、网络接入服务、固定电话服务等务,2012年共受理电信服务类投诉534件,网络接入服务158件,共计692件,占投诉总的5.54%,家电类售后服务投诉474件,总虽比去年有所下降,但仍占家电投诉总的12.20%。

????家电售后服务问题的投诉的焦点集中在:一是促销不讲诚信、广告承诺难以兑现、有意回避“三包”责任、售后服务缺乏规范和家电预收货款不能按时供货等。二是售后服务不及时。维修时间长,以缺少配件为由迟迟不予维修;安装人员技术水平低、责任心差,不能及时安装。三是维修费用高、服务态度差,一些产品存在店大欺客现象;维修时找借口收取费用,消费者意见大。

????在家电企,产品过了包修期,厂家实行有偿服务的过程中,“不报价就服务,服务完乱要价”的“潜规则”普遍存在。对此,消费者多有投诉。据不完全统计,在家电售后服务中,因收费不透明引发的服务纠纷占到了消费投诉的30%以上,由此导致的服务不满意更是高达70%以上。

????针对这种现象,家电各大厂商都重点瞄准服务统一管理、价格明示等措施,但由于真正执行难以全面到位,售后投诉一直居高不下。在3.15来临前,帅康推出家电售后服务的“米拉达规则”。

????经常看国外大片的读者一定熟悉美国警察在讯问犯罪嫌疑人时向其宣布:你有权保持沉默,因为你的任何供述都可能成为对证明你有罪的证据;你在供述前有获得律师帮助的权利,若你请不起律师,政府会免费为你提供。这就是有名的“米兰达规则”。

????帅康向消费者承诺:“售后人员上门服务必须携带公司《售后服务收费手册》,向用户告知收费标准,否则,用户有权拒付服务费”。对此,帅康总裁邹国营指出,透明消费是消费者基本的权利,侵犯这一权利,消费者就有权利拒付服务费。“消费者有权拒付服务费”明确了消费者的利益,更有利于用户对我们的监督。由此,也就产生了“您有权拒付服务费”的帅康规则,同时还推出了“消费者投诉零容忍”的政策。

????这一釜底抽薪的作法,被行人士称为家电的“米拉达规则”。邹国营说,“米拉达规则”是针对犯罪嫌疑人的,而用户是我们的上帝,从这一点说,是不合适的。但从另一方面讲,“米拉达规则”的本是强调告知义务以及所应享有的权利,这又是相通的。特别是“你有权保持沉默”这一“米拉达规则”的核心用语,我们已耳详能熟,所以我们希望“您有权拒付服务费的”能像“你有权保持沉默”一样流行。

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